Como documentar a entrega quando o cliente contesta um pagamento no Fiverr

Quando um cliente contesta o pagamento feito por um pedido no Fiverr, a empresa prestadora precisa entender qual pedido foi afetado, qual canal recebeu a contestação e o que mudou no saldo. O Fiverr diferencia contestações apresentadas ao banco, emissor ou PayPal de conversas de resolução no próprio marketplace. Consulte o aviso e o histórico do pedido para acompanhar o procedimento aplicável.

Guarde a versão da entrega, o aceite se houver e os registros que mostram o escopo combinado. Se o dinheiro já saiu da carteira, preserve também o comprovante da retirada. Esses arquivos ajudam a explicar o caso e a conciliar o resultado quando a plataforma registrar a decisão.

Identifique o motivo e a transação

O aviso pode citar uma cobrança não reconhecida ou uma divergência sobre o serviço. Registre o motivo comunicado, o número do pedido, a data e a ação indicada. Confira se o portal mostra mudança de estado no pedido e se a página de ganhos apresenta cancelamento, dedução ou outra movimentação. As duas telas representam aspectos diferentes do caso.

Se houver instrução para enviar informação, siga o canal e o prazo indicados. Consulte a ajuda do Fiverr sobre contestação e proteção ao prestador. A cobertura e o resultado dependem das condições aplicadas ao caso. Guarde as comunicações recebidas e a confirmação de qualquer informação enviada.

Organize evidências sem expor dados desnecessários

Use o material original e organize uma linha de tempo. Se o comprador afirma que a entrega não chegou, localize a confirmação de envio no pedido e a versão entregue. Se questiona o conteúdo, relacione os itens da oferta aos arquivos e às revisões feitas. Registre o que pode ser demonstrado com o histórico.

Evite enviar arquivos que contenham informações confidenciais além do necessário. Quando um identificador ou trecho suficiente comprova o fato, use o canal indicado e siga as condições do cliente para o material. Guarde a versão usada na resposta.

Exemplo com ajuste depois de um saque

Uma empresa brasileira conclui um pedido com ganho ilustrativo de USD 160. Faz uma retirada que inclui esse ganho e outros pedidos. Depois, recebe aviso de contestação e o histórico passa a registrar um ajuste de USD 160 associado ao pedido. O prestador mantém o registro original, cria uma linha de ajuste com a data e confere se o saldo foi afetado naquele momento.

Se o caso terminar com retorno integral de USD 160, o prestador registra um novo crédito e a referência da decisão. Se o retorno for parcial, mantém a diferença identificada. O extrato bancário anterior continua demonstrando a retirada que ocorreu antes do caso. Os registros novos explicam a alteração na carteira.

Confira o efeito no saldo antes de alterar a cobrança

Compare a comunicação da plataforma com a página de ganhos. Uma decisão e um lançamento podem ocorrer em datas diferentes. Se um valor estiver pendente, mantenha uma linha de acompanhamento com a próxima data de consulta. Se a conta usar ganhos futuros para compensar um ajuste, guarde o histórico que mostra o movimento e separe o valor do novo pedido do efeito da contestação antiga.

Quando houver invoice ou documento fiscal emitido, encaminhe à contabilidade o pedido, a decisão e os extratos. A forma de ajustar a documentação depende da operação. Preserve a evidência original e o histórico para que o fechamento explique o que mudou e quando.

Revise o registro de entrega para próximos pedidos

Descreva o escopo e os arquivos esperados antes do início. Ao entregar, indique a versão, a data e a relação dos itens enviados. Se o cliente pede revisão, registre quais mudanças foram feitas e como ele pode conferir. Um registro claro facilita a comunicação e a comprovação se alguém questionar a cobrança depois.

No fechamento do período, use uma relação de casos abertos e encerrados. Inclua o valor original, o ajuste registrado, o resultado e o efeito no próximo saldo. O financeiro consegue acompanhar o que ainda depende de decisão sem misturar o caso com novas vendas.

Registre por qual canal o comprador fez a solicitação

Uma mensagem no pedido sobre insatisfação pede uma resposta pelo fluxo indicado no marketplace. Um aviso de contestação externa pode ter outro procedimento. Guarde a origem, o horário e a ação indicada para evitar tratar eventos diferentes como uma única solicitação.

Perguntas frequentes

Toda reclamação no pedido é um chargeback?

Verifique onde a contestação foi feita. O Fiverr diferencia a disputa externa de situações tratadas pelo próprio fluxo do pedido.

O que devo guardar se o cliente alegar falta de entrega?

Preserve a oferta, a confirmação de envio, os arquivos identificados e as mensagens de revisão ou aceite disponíveis no pedido.

Como fechar o mês se ainda não houve decisão?

Mantenha o caso em acompanhamento. Registre separadamente o ajuste que já apareceu no saldo e qualquer valor cuja decisão ainda está pendente.

Fontes oficiais

• Fiverr — chargebacks e proteção ao prestador
• Fiverr — fluxo de pedidos para prestadores
• Fiverr — página de ganhos

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